Cette nouvelle édition des "Cahier du Digital" a pour but de présenter au public les enjeux majeurs de la transformation numérique en s’appuyant sur la contribution d’experts qui détiennent une connaissance de terrain reconnue en la matière.
Intitulé "L’expérience client à l’ère de la profusion des données et de la multiplication des points de contact", ce numéro regroupe des contributions issues de chercheurs et chercheuses de HEC Research (Nadia Steils, Omnia Kandil, Willem Standaert, Laurence Dessart), mais également d’experts de terrain (Maxime Deuse, Florine Xhrouet - DEUSE).
Chapitre 1. Influence responsable : stratégies éthiques pour marques engagées
Le premier article traite d’un sujet d’actualité majeur : le marketing d’influence. Dans un contexte où les influenceurs jouent un rôle clé dans les stratégies de communication des marques, cet article met en lumière les implications éthiques souvent négligées de cette pratique. En utilisant le modèle de l'iceberg du marketing d'influence éthique, l’auteur montre que le respect des normes légales ne constitue qu’une partie visible de cette problématique.
Chapitre 2. Un cadre pour améliorer l'expérience numérique des clients dans les services complexes
Le deuxième article explore la manière dont la digitalisation modifie l’expérience client dans des secteurs à forte complexité, tels que l’assurance ou les services publics. Si l’on peut s'attendre à ce que la digitalisation simplifie
les interactions, ce n’est pas toujours le cas. Dans les services complexes, où la multiplicité des parties prenantes et des points de contact peut créer une surcharge d’informations pour le consommateur, la digitalisation peut parfois rendre les processus plus opaques. À travers une étude empirique sur le secteur de l’assurance, cet article illustre les défis auxquels sont confrontés les prestataires de services dans leur quête pour offrir une expérience client plus fluide.
Chapitre 3. Analyse des intentions des prospects : l'intelligence artificielle au service des ventes
Enfin, le troisième article se penche sur l’utilisation croissante de l’IA dans le marketing. Il s’intéresse tout particulièrement, notamment au travers d'un cas pratique, à la manière dont les entreprises peuvent intégrer l’IA dans leurs stratégies pour personnaliser leur offre et mieux comprendre les besoins individuels des prospects.
Tous les Cahiers du Digital sont disponibles gratuitement, en français et en anglais, via le site web du Digital Lab, acteur référent de la stratégie numérique de la Wallonie, Digital Wallonia.