Bonnes pratiques pour l’e-commerce. Retour sur l’E-Forum 2020

Le congrès E-Forum réunit annuellement e-commerçants et experts en Belgique francophone autour de différentes thématiques telles que "Comment vendre sur les places de marché ?" ou encore "Comment développer ses ventes à l’international grâce à l’e-commerce ?". L’édition 2020 portait sur les dernières bonnes pratiques pour réussir en e-commerce

L’édition virtuelle de l'E-Forum portait sur les dernières bonnes pratiques pour réussir en e-commerce. Parmi les thématiques abordées :

• Comment répondre à un pic de commandes ?
• Le dropshipping est-il la nouvelle poule aux œufs d’or ?
• Comment augmenter l’ergonomie de son site web ?
• Quels autres éléments permettent d‘augmenter son taux de conversion ?
• E-commerce et écologie sont-ils compatibles ?

10 orateurs sont intervenus lors de cet événement : des experts nationaux et internationaux, ainsi que 5 e-commerçants qui ont livré leur expérience en ligne devant plus de 150 entrepreneur.e.s.

"La logistique induite par l’e-commerce où le client ne repart pas avec ses chaussures mais doit se faire livrer à partir d’un stock réparti dans différents magasins est très complexe. La gestion des stocks est cruciale" souligne Michel Trapani (Chaussures Maniet ! Luxus). "En temps normal, il faut jongler entre les ventes physiques et en ligne. Le confinement et la fermeture de nos magasins a nécessité une révision rapide de notre gestion des stocks afin de faciliter la gestion et les envois".

Thierry Depuydt, (CEO de Cotealos) parle du bond des commandes en ligne lors du confinement et de la difficulté d'y répondre en temps et en heure. "Les délais de livraison de nos produits sont très courts (J+1). C’est la combinaison "préparation des commandes et livraison" qui est un enjeu important. Parallèlement, il a fallu internaliser la livraison en louant des camionnettes réfrigérées afin de la garantir dans les délais impartis et en réduire les coûts".

Comme Thierry Depuydt, Xavier Scheuer (responsable Marketing de Les Tartes de Françoise) souligne également l’importance de la livraison. Les "Tartes de Françoises " ont réagi à l’annonce du confinement en multipliant leur capacité de livraison pour répondre à la demande en développant la logistique en interne.

Dans le secteur de la décoration et du mobilier d'intérieur, la demande a également connu un bon en avant pendant cette période. Xavier Leballue (Co-founder et Manager d’Alterego Design) a fait part des soucis d’approvisionnement induisant des retards de livraison. Face à ceux-ci, c’est l’importance d’une bonne communication et d'un service client de qualité qui sont essentiels afin de maintenir la satisfaction du client à un niveau élevé.

Pour faire face à la demande, la boucherie Cote à l’os a préféré fermer son magasin physique et cesser de prendre les commandes par téléphone. Ainsi, elle s'est focalisée uniquement sur la vente en ligne. Aujourd’hui, la boucherie physique reste fermée mais a réouvert sa ligne téléphonique car avoir interrompu le système de commande par téléphone lui a fait perdre une partie de sa clientèle.

Le dropshipping permet de vendre sans les inconvénients des boutiques physiques, à savoir stocker, préparer et livrer la commande. "Cependant, c’est oublier notamment que la responsabilité européenne de la garantie de 2 ans repose sur le vendeur et non sur le fabricant. A cette responsabilité s’ajoutent d’autres réglementations à respecter en matière douanière et fiscale, ainsi qu’une marge bénéficiaire rabotée car pas d’achats en gros, ou encore la complexité de la gestion des flux retours si l’acheteur se rétracte" souligne Damien Jacob, fondateur de Retis, cabinet conseil en e-commerce et e-marketing. Tirés de son expérience d’accompagnement d’une centaine de projets de taille et de secteurs très variés, cet expert a évoqué plusieurs pièges à éviter et fournit des recommandations pratiques pour partir du bon pied dans l’e-commerce.

Olivier Sauvage, CEO de Wexperience, agence d’ergonomie digitale a livré les conseils suivants :

• Eviter de créer la frustration par la complexité;
• Observer le parcours de ses visiteurs pour analyser leur comportement sur l'e-shop via un outil tel qu’Hotjar;
• Conserver ce qui fonctionne et améliorer ce qui ne fonctionne pas en appliquant quelques conseils pratiques, comme par exemple informer un maximum via des photos, une explication claire du produit et/ou une vidéo de présentation détaillée de celui-ci;
• Rassurer tout au long du processus de vente et être transparent;
• Travailler son identité de marque et utiliser un langage adapté comme peuvent le faire des entreprises telles que la mutuelle Heyme ou encore Backmarket, rendant ainsi l’expérience d’achat plus "sympa".

Un site e-commerce sécurisé reste l’une des premières attentes des consommateurs en ligne.  Pour l’octroi de son label, BeCommerce réalise un audit de la sécurité du site web tous les 6 mois. En plus de rassurer les clients, Michel Trapani, client de BeCommerce, explique que l’audit fournit également une tranquillité d’esprit vis-à-vis de la sécurité de l'e-shop.

Des sociétés se sont par ailleurs spécialisées dans la collecte d’avis-clients et permettent ainsi aux e-commerçants de les publier. C’est le cas, par exemple, de Trustpilot qui assure l’objectivité des avis publiés, en facilite la collecte mais qui permet aussi aux clients de le modifier après la réaction de l’e-commerçant, comme le souligne Xavier Leballue d’Alterego Design.

La logistique e-commerce représente une grande source de pollution, et particulièrement le dernier kilomètre (last mile). Pour le limiter, privilégier la livraison en points relais et dans des consignes est sans doute la solution la plus appropriée. Cela évite notamment les aller-retours inutiles du livreur au domicile de personnes absentes. Eviter ce trafic superflu, c’est l’objectif de MyPreferences, service développé par BPost qui permet aux particuliers d’indiquer où déposer un colis en cas d’absence.

Des solutions de livraison plus écologiques sont également développées telles que Deliveroo, lorsque celles-ci s’effectuent à vélo. Hytchers est également une solution intéressante.  Comme l’indique Sophie Geeroms, Managing Director de BeCommerce, cette solution collaborative permet de réaliser certaines livraisons ou retours de livraisons via les particuliers lors de leur trajet quotidien et ainsi épargner des allers et venues de sociétés de transport.

Le retour gratuit cause également pollution et congestion. Au-delà des grandes enseignes de prêt-à-porter, Home Depot propose le retour gratuit de mobiliers présentant des volumes très importants. Selon Xavier Leballue d’Alterego Design, bien que défendue par les associations de consommateurs, cette pratique du retour gratuit devrait être plus réglementée afin d’en limiter le nombre et répondre ainsi à la fois à des enjeux environnementaux et de congestion.

Enfin, la politique wallonne de développement du numérique et ses différents programmes coordonnés sous la marque "Digital Wallonia" ont été rappelés. Willy Borsus, Ministre de l’Economie et du Numérique, a remis en lumière le programme "Digital Commerce" sensibilisant les commerces physiques au numérique et le dispositif "chèques maturité numérique", dont le taux d’intervention peut s’élever pour les PME à 75% pour un montant maximum plafonné à 60.000€ sur 3 ans.

Entre réactions face aux pics de demande, gestion logistique, qualité du service client, ergonomie et écologie, de nombreuses interrogations ont vu le jour au cours de cette année si singulière. Le congrès E-Forum a donc été l’occasion de partager l’expérience d’e-commerçants wallons dynamiques et de disséminer des bonnes pratiques, afin de contribuer à ce que ce secteur prenne une plus grande ampleur en Wallonie.

L’organisation de l’E-Forum 2020 a été rendue possible grâce au Cabinet conseil RETIS, cheville ouvrière de ce congrès, de WeareThewords, agence qui a assuré l’animation, et de sponsors (bpost, Acsone), ainsi que du programme public régional Digital Wallonia.