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Publié le 20 mars 2018

Aujourd’hui le terme « digital commerce » se propage de plus en plus dans le secteur du retail et du commerce électronique, or la définition et le déploiement d’une stratégie numérique unifiée se complexifie davantage maintenant que les clients et les entreprises sont de plus en plus actifs en ligne.

Selon Gartner IT, le digital commerce est l’achat et la vente de biens et services utilisant Internet, les réseaux mobiles et l’infrastructure commerciale. Il comprend aussi l’ensemble des outils et des techniques marketing visant à développer les transactions en ligne ; peu importe les étapes (tarification, acquisition, rétention, fidélisation, ...) et cela à tous les points de contact avec le client.

Le digital commerce évolue rapidement. Chaque année de nouveaux canaux, de nouveaux types de paiement et de nouvelles technologies apparaissent ce qui offre de nombreuses opportunités pour les entreprises. Ces nouveautés favorisent le développement au-delà de l'accent mis initialement sur les transactions pour faire de l'expérience client le facteur de différenciation pour la vente aux entreprises et aux particuliers.

Il est donc primordial que les entreprises prennent conscience des enjeux et développent des stratégies basées sur les futures tendances comme les assistants personnels virtuels, l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning pour offrir une expérience utilisateur encore plus personnalisée.

Porté par l’Agence du Numérique, le projet WeCommerce veut aider les entreprises wallonnes à développer une stratégie de digital commerce qui s'aligne avec les évolutions du commerce et les attentes du client.

Convergences des marchés B2B & B2C.

L'évolution rapide du marché du digital commerce se manifeste par des tendances qui affectent les entreprises actives dans les marchés business to business (B2B) et business to consumer (B2C).

Pour le marché B2C, l’explosion du nombre de canaux de communication et le nombre croissant de dispositifs physiques et virtuels a octroyé davantage de pouvoir aux consommateurs.  Pour les consommateurs, cela leur permet de rechercher et d’évaluer les produits plus rapidement et plus efficacement que jamais auparavant. Pour les entreprises, les exigences toujours plus élevées des consommateurs peuvent complexifier la compréhension et la construction d'une vision globale du parcours client.

Pour le marché B2B, la consumérisation des acheteurs B2B engendre le désir de vivre des expériences de premier ordre avec les vendeurs professionnels. Cependant, les entreprises doivent bien comprendre ce qui différencie le commerce B2B du commerce B2C, notamment :

  • La taille et la complexité du catalogue produits ;
  • Les exigences élevées en matière de qualité de service et d’assistance clientèle ;
  • Un processus de prise de décision plus long ;
  • Les changements organisationnels à réaliser en interne lors du déploiement du digital commerce pour la première fois.

Par ailleurs, une réflexion plus globale est nécessaire sur les modèles d’affaires, les types de plateformes de commerce en ligne existantes ou encore les systèmes d'approvisionnement de la chaine logistique.

Dans tous les cas, les entreprises qui ne réussiront pas à adapter leurs processus en interne et qui ne se saisiront pas rapidement des opportunités offertes par le digital commerce risque de perdre leurs clients au profit de concurrents plus innovants.

Le digital commerce pour se rapprocher du client

Hyperconnecté, le consommateur d’aujourd’hui est détenteur d’une quantité croissante d’informations et multiplie les canaux d’interaction avec les marques dans le parcours d’achat.  Il est donc primordial que les entreprises prennent conscience du caractère dynamique des relations clients et de l'expérience client en ligne, point de départ pour adopter le digital commerce.

Cette diversité de canaux potentiels d’engagement client met aussi au défi les entreprises pour offrir une expérience client unique et contextualisée. Les consommateurs peuvent s’attendre à une expérience d’achat en ligne extrêmement personnelle, encore plus rapide et simple, partout où ils sont et chaque fois qu’ils ont besoin ou désirent quelques choses.

Le digital commerce doit permettre aux entreprises d’augmenter et de créer de nouvelles expériences clients ainsi que de fidéliser les clients en trouvant un équilibre entre les projets stratégiques et innovants.

Pour ce faire, les entreprises devraient :

  • Créer une stratégie de digital commerce axée sur le client ;
  • Développer des stratégies innovantes et utiliser des technologies qui permettent l’agilité et la flexibilité, en reconnaissant que les attentes clients évolue rapidement ainsi que leurs préférences, leurs habitudes et les canaux d’engagement souhaités ;
  • Fixer des indicateurs de performance (KPI) et offrir une expérience client enrichie grâce à l’optimisation des relations avec les fournisseurs et les partenaires ;
  • Mettre en œuvre une expérience client numérique attrayante et intégrée sur les différents canaux ;
  • Exploiter pleinement les plateformes de commerce électronique et l’écosystème des applications pour faire évoluer le commerce en ligne vers la transformation numérique.

En effet, les usages "plus avancés" (commerce électronique, facturation électronique, archivages de données dans le Cloud, etc.) sont souvent des étapes ultérieures vers la transformation numérique pour une entreprise. Au fur et à mesure que les organisations se digitaliseront et que de nouvelles formes de modèle d’affaires apparaîtront, l’offre commerciale ne s’apparentera plus uniquement à une plateforme autonome mais ces évolutions nécessiteront l’utilisation d’une plateforme technologique commerciale plus large.

Les entreprises de demain seront donc digitales. Il en revient donc aux décideurs d’aligner rapidement la stratégie en digital commerce et le déploiement des solutions avec les différentes unités opérationnelles et les objectifs de croissance globaux de l'organisation. Ce faisant, une approche centrée sur le client guidera l’organisation dans la découverte, la réalisation et l’offre d’une expérience de digital commerce convaincante.