Retour sur la 20ème édition du #mforum. Nouveaux territoires mobiles

Pour saluer sa 20ème édition et ses 10 ans d’existence, le #mforum Digital Wallonia / Proximus avait choisi non seulement de faire le point sur le monde du mobile mais aussi de se projeter dans ce que l’avenir nous réserve en matière d’expérience, d’immersion et de transformation mobile.

Les nouveaux "territoires mobiles" sont à la fois physiques, palpables, géographiques, mais aussi virtuels et conceptuels. Autrement dit, l’impact qu’a le mobile sur sur le redéploiement du tissu économique, les nouvelles compétences et maîtrises, nos modes de communication et d’interaction, les interactions et les usages privés ou professionnels.

Mobile First. Plus que jamais. Les chiffres ne laissent plus de place au doute. Le mobile a résolument pris l’ascendant sur le fixe:

• En octobre 2016, smartphones et tablettes ont représenté 51,3% de l’usage mondial d’Internet (source: StatCounter).
• Aux Etats-Unis, un tiers des achats en ligne lors du Black Friday 2016 ont été réalisés via mobile, franchissant ainsi le cap du milliard de transactions. Idem au Japon, pour 84% des ventes d’Alibaba lors du Singles’ Day 2016.
• 80% des moments de détente sont transformés en moments shopping.
• Facebook est le théâtre de 1,66 milliard de connexions mensuelles via application mobile.

En préambule aux exposés, un Fireside Chat avec Renaud Tilmans, Chief Customer Operations Officer de Proximus**,** a fait le point sur la manière dont le partenaire historique du #mforum a fait évoluer son propre champ d’action, de services et de compétences afin de relever les défis de ces nouveaux territoires mobiles. Dans cette mutation constante, le seul point de repère et la véritable motivation demeurent "l’expérience client", une expérience, privée ou professionnelle, fluide, fiable et sécurisée.

Les besoins croissants en bande passante et la multiplication des usagers et des objets connectés obligent Proximus à innover dans l’optimisation de la bande passante, notamment via des partenariats avec des startsups locales innovantes comme Tessares, et à développer des métiers connexes, par exemple dans le big data (gestion, sécurisation, anonymisation, analyse, … de données), l’IoT (à commencer par son rôle dans l’émergence de smart cities), le support pour de nouvelles communautés de développement (par exemple des Kits et API proposée par Proximus EnCo). Sans oublier le rôle plus sociétal que veut jouer Proximus pour éviter l’émergence de nouvelles fractures numériques. Cela passe notamment par des ateliers de sensibilisation, des formations, etc.

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Le commerce mobile est devenu incontournable. Il est plus que jamais un levier de croissance pour l’e-commerçant et un catalyseur qui redéfinit l’ensemble du "parcours client".

Tel était le message-clé de Thierry Pires, keynote speaker de cette 20ème édition du #mforum, et par ailleurs Head of e-commerce chez Snapfish France, responsable du blog marketing-webmobile.fr et auteur de deux ouvrages de référence sur les stratégies mobiles (“Marketing mobile, les clés pour intégrer efficacement le mobile dans sa stratégie marketing”, éditions ENI, 2013, et “M-commerce, construire et piloter sa stratégie commerciale sur mobile”, éditions Dunod, 2016).

Plus qu’un simple “levier” de croissance, le m-commerce est en fait une mutation “éco-génétique” incontournable, de celles que ne peut snober une entreprise au risque de subir la loi darwinienne. S’adapter ou disparaître … soulignait Thierry Pires. Les recherches via les moteurs de recherche, le temps passé sur les réseaux sociaux, … partout, le mobile est le vecteur d’interaction numéro 1.

Mais si le mobile a pris l’ascendant, cela ne veut nullement dire qu’il devient la vérité absolue. Le desktop demeure un vecteur puissant et pérenne. L’application mobile continuera de coexister avec la présence Web. Toute stratégie commerciale doit donc devenir multi-support. Le Web mobile reste d’ailleurs aujourd’hui le principal canal du m-commerce. D’autant plus que pérenniser l’usage d’une application est une véritable gageure. Seuls quelques grands acteurs réussissent à garder leurs applications au hit-parade des habitudes d’utilisation. Les autres se fondent rapidement dans l’anonymat et les profondeurs d’un classement qui comporte des centaines de milliers d’apps. Ainsi, 85% du temps passé quotidiennement en ligne par les mobinautes concerne moins de cinq applications, dont souvent deux sociales.

Autre message vital que Thierry Pires voulait faire passer : le mobile favorise une démultiplication des moments d’interaction entre internaute/consommateur et site/marque/prestataire. Les exemples sont légion. Il n’y a plus de circonstance ou de lieu synonyme de non-connexion (on achète même lors d’une séance chez le coiffeur ou aux toilettes). Les points de contact quotidiens explosent, de 150 à 200 en moyenne, impliquant une adaptation des stratégies de communication et d’implication (engagement) du consommateur. Les interfaces vocales, bots et assistants sont autant de nouveaux moyens de convertir en action d’achat une présence sur Internet.

“Il faut pouvoir transformer l’addiction de l’usager pour le mobile en addition, de revenus, de visibilité, de valeur ajoutée, pour chaque acteur économique”, préconise Thierry Pires. Et il s’agit de faire feu de tout bois. Il faut utiliser au mieux les outils de géolocalisation, de repérage de proximité du chaland, le moindre alibi de prise de contact et appât de fidélisation: ciblage de l’offre, recommandation personnalisée, proposition de rendez-vous, clic-to-call, relais vers les réseaux sociaux, sondage de satisfaction, jeu-mystère en réalité augmentée, etc.

http://fr.slideshare.net/agencedunumerique/prsentation-de-thierry-pires-au-20e-mforum-07122016

Thierry Pires, Head of e-commerce Snapfish France, auteur du blog marketing-webmobile.fr.

Les nouveaux territoires mobiles ne demeureront que simples mirages si la dimension très concrète des infrastructures ne procède pas à sa propre révolution de paradigme. La 5G, par exemple, n’est pas forcément pour tout de suite. Patienter n’est pas une option si l’on veut que le levier de croissance dont parlait Thierry Pires se mette rapidement en action.

Une startup wallonne a réussi cette gageure : Tessares. Spin-off de l’UCL, elle exploite les travaux d’une équipe de l’UCL qui a contribué à définir un nouveau protocole MP-TCP-multi-path TCP, commercialise et continue de faire évoluer une solution d’hybridation qui procède par agrégation des débits fixes et mobiles existants pour procurer une expérience Internet de meilleure qualité.

La solution agrège en fait les débits (DSL-4G/LTE, DSL-DSL), assure le contrôle de congestion, répartit et recombine les flux en sollicitant les canaux disponibles, en temps réel, selon l’usage Internet concerné.

Partenaire de Proximus (qui a par ailleurs investi dans la startup), Tessares vise dans l’immédiat à apporter une réponse à des besoins concrets : doper les débits de connexion dans les zones rurales, permettre aux consommateurs de pouvoir pleinement profiter des packs intégrés des opérateurs (téléphonie, Internet, TV numérique), autoriser la consommation des services vidéo HD (Netflix ou autres).

"Les progrès récents, Gfast, VDSL, vectoring, ..., ont certes accéléré les débits pour les clients se trouvant à portée immédiate des centraux de rue, installés par les opérateurs, mais n’apportent pas de réponse aux habitants trop éloignés de ces centraux”, explique Denis Périquet, co-fondateur et CEO de Tessares. "Notre solution permet d’offrir une vitesse décente, entre 20 et 30 Mbps, à tous les usagers."

La solution est actuellement en test à Frasnes-Lez-Anvaing et devrait être déployée plus largement dès 2017. La startup ambitionne de convaincre des opérateurs européens dès 2017 et d’appliquer sa technologie à d’autres contextes: smartphones, WiFi, transports en commun, voitures connectées, etc.

http://fr.slideshare.net/agencedunumerique/prsentation-de-tessares-au-20e-mforum-07122016

https://www.youtube.com/watch?v=PyEmjepUAr4&feature=youtu.be

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Ceux qui doutaient encore de la puissance de promotion marketing des plateformes sociales devaient écouter Simon-Pierre Breuls, associé et directeur marketing de l’agence Universem. Il a exposé l’arsenal de formats et formules de visibilité et de conversion, bien au-delà donc de la simple conversation, que procurent les réseaux sociaux, qu’ils soient orientés B2C, C2C ou B2B : Facebook, Instagram, LinkedIn, SnapChat, Waze, etc.

La part que prennent les réseaux sociaux dans le temps que l’on passe désormais en ligne ne cesse de croître. Ce "temps connecté", lui-même, est en augmentation constante et est devenu une réelle addiction pour plusieurs tranches de clientèle.

Simon-Pierre Breuls rappelait plusieurs faits majeurs. Les "socionautes" sont des mordus du "toujours connecté", ce qui induit une multiplication des moments de contact avec les clients. Ils sont aussi les clients ou prospects les plus engagés avec les marques et préfèrent de plus en plus le canal social pour converser avec le service clientèle.

Pour capter l’attention, la voie de l’acquisition de fans ou d’amis sociaux s’avère souvent trop coûteuse pour une société. Son canal le plus direct et porteur demeure la publicité, dans une déclinaison de plus en plus variée de formats et de formules. Les réseaux sociaux permettent de cibler et de toucher des audiences bien spécifiques, en choisissant le moment et la forme du contact. Facebook, par exemple, permet de moduler le ciblage par affinité, préférences, zone géographique, contexte, terminal, ou une combinaison de ces paramètres.

Les formats de pub se multiplient de plus en plus : conversation, relais de l’info du "cliqueur" identifié comme lead potentiel, publicité doublon sur Instagram, publicité jumelée à de l’analytique (suivi de conversion), etc.

LinkedIn, plus orienté vers les professionnels, propose notamment des contenus sponsorisés, du sponsoring d’e-mail avec ciblage par centre d’intérêt ou secteur d’activité.

SnapChat, plus branché jeunes, s’est doté d’un volet orienté business, avec diffusion de vidéos courtes par géofiltrage ou encore morphing d’un genre nouveau (surimposition du logo d’une société sur un visage).

Dernier exemple : Waze, l'application navigation géolocalisée, s’ouvre à des espaces promotionnels, à l’affichage de logos sur une carte ou à la diffusion de "pubs minute" pour automobilistes à l’arrêt à un feu rouge, etc.

http://fr.slideshare.net/agencedunumerique/prsentation-duniversem-au-20e-mforum-07122016

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Si le potentiel du mobile et les nouveaux modèles économiques qui l’accompagnent se sont d’abord manifestés dans le registre du B2C et du consommateur lambda, ils sont appelés à transformer également la scène professionnelle. Pour en faire un levier de croissance et de transformation numérique et garder la maîtrise de la situation, il est toutefois essentiel de déterminer soigneusement la finalité que l’on recherche. Voilà ce qu’a démontré David Lachetta, fondateur et CEO de mobilu.lu.

Le pourquoi doit guider le quoi. Le choix de l’application ne doit pas être cette charrue que l’on place avant les boeufs. Ce "pourquoi" peut prendre diverses formes: amélioration de l’environnement professionnel, réduction des coûts, gain de productivité, amélioration de processus, quête d’innovation continue, etc.

David Lachetta a illustré son propos au travers de plusieurs retours d’expériences. La numérisation des processus de recrutement, via la tablette, avec la possibilité de mieux analyser les paramètres de la rétention de personnel. Le recours au mobile pour éviter les réencodages de commandes. L’assistance aux équipes techniques via accès en toutes circonstances à des procédures de sécurité. Une lutte efficace contre le phénomène “tombés du camion” via une solution de scanning de codes-barres et de traçabilité de pièces détachées.

Mais la mise en oeuvre de solutions professionnelles mobiles impose également de la rigueur et la définition d’une stratégie globale. Impossible de faire l’impasse sur les volets sécurisation de l’information, gestion du parc mobile, suivi rigoureux et cohérent du catalogue d’applications mobiles à travers tous les départements. Ce dernier volet touche aussi bien à la gestion de la sécurité qu’à la problématique de l’intégration.

D’autres aspects peuvent alourdir dangereusement la tâche du responsable IT si les bonnes procédures ne sont pas mises en oeuvre. David Iachetta invoquait ainsi la diversité des modèles de gestion (sur site ou dans le cloud) qui caractérisent les différentes applis mobiles ou encore la complexité potentielle de la gestion des contrats. "Il faut simplifier les démarches, rendre les nouvelles habitudes les plus transparentes possibles, opérer des choix qui simplifient l’évaluation du coût réel par le directeur financier, faire en sorte que toutes les applis répondent à un seul et même SLA", a-t-il énuméré.

Monitoring, approche multi-plateforme, personnalisation, gestion des contrats, contrôle financier, évolutivité de la stratégie sont autant de composantes de la gouvernance mobile qui détermineront le visage que prendra la “marketplace” interne de chaque entreprise.

http://fr.slideshare.net/agencedunumerique/prsentation-de-mobilu-au-20e-mforum-07122016

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L’avenir du mobile, encore à inventer, ne pourra qu’être influencé par l’intelligence artificielle. Pour apporter une vision prospective des technologies et des usages, ce 20ème #mforum avait invité Bruno Schröder, Technology Officer de Microsoft Belgique-Luxembourg, afin qu’il esquisse des scénarios probables de mutation ou de dilution du mobile sous l’effet de nouveaux agents d’intelligente ambiante, dont les chatbots et les objets connectés sont les signes avant-coureurs.

Se dirige-t-on vers ce genre d’intelligence omni-présente, invisible, (sur)imposée à l’homme par un immense mécano d’algorithmes et de "smart machines" ?

Selon Bruno Schröder, le mouvement vers une démocratisation de l’intelligence artificielle, accessible à tous, est déjà à l’oeuvre. L’intelligence mobile de demain sera loin de se limiter au support du smartphone. Toute plateforme, notamment les capteurs corporels, ou encore les lunettes à réalité augmentée comme Hololens de Microsoft, est apte à héberger des applications connectées au cloud et, dès lors, à des algorithmes et outils analytiques sur-puissants.

Si l’intelligence artificielle (IA) ambiante est encore loin d’être une réalité (il faut encore inventer les logiciels qui la rendront possible), l’IA dédiée à des tâches spécifiques se manifeste dès à présent grâce notamment à l’essor du machine learning, désormais largement basé sur le brassage des méga-données sur lesquelles s’appliquent des mécanismes statistiques. Là encore, le cloud promet de livrer l’immense puissance de calcul et l’espace de stockage nécessaires pour traiter, en temps réel, les millions ou milliards de données captées en continu. Cette puissance, alliée au fantassin qu’est le mobile, “qui porte les résultats du calcul vers le grand public”, rend désormais l’IA possible pour tous, estime Bruno Schröder.

De multiples obstacles et défis n’en existent pas moins : validité et pertinence des algorithmes, gestion éthique, contrôle de qualité, création de modèles de représentation du monde, complémentarité et équilibre homme-machine, etc. Le but, en effet, ne doit pas être de “remplacer” l’homme mais de l’assister, de le compléter, de le suppléer, de "l'augmenter".

http://fr.slideshare.net/agencedunumerique/prsentation-de-bruno-schroder-au-20e-mforum-07122016

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Présentation de Thierry Pires, Head of e-commerce chez Snapfish France, auteur du blog marketing-webmobile.fr et Denis Périquet, co-fondateur et CEO de Tessares.

Présentations de Simon-Pierre Breuls associé et directeur marketing d'Universem, David Iachetta, fondateur et CEO de Mobilu, Bruno Schröder, Technology Officer de Microsoft Belux et conclusions.

Vidéos réalisées par Valentin Auvinet, International Development Manager of SELLSecure-Oney, à l'occasion de la 20ème édition du #mforum.