Enjeux de la logistique pour la réussite d’un projet e-commerce

La logistique est souvent réduite au stockage et au transport de marchandises. Or, dans le cadre d’un projet e-commerce, elle est transversale car elle impacte directement la satisfaction du client

En quelques clics, il est possible d'acheter un produit sur Internet avec plusieurs possibilités de livraison: à domicile, en magasin, dans un point relais ou encore dans une consigne de gare. Cela offre davantage de fluidité pour le consommateur mais plus de complexité pour les e-commerçants. Pour atteindre une telle flexibilité de service, tout le système de livraison doit être repensé entraînant ainsi des mutations sur le plan logistique. Être capable de livrer n’importe où à J+1, voire offrir la possibilité de modifier le lieu de livraison en cours d’acheminement du colis implique de multiplier les points de collecte et d’organiser une logistique très efficiente, y compris sur le dernier kilomètre.

La logistique englobe donc l’ensemble des tâches et opérations qui ne relèvent ni du processus de fabrication, ni de la démarche commerciale. Mais tant pour la fabrication que pour la vente, la logistique constitue un facteur d’efficacité et de performance et fait donc partie intégrante de la chaîne de valeur de toute entreprise.

Si l’on envisage la logistique comme étant transversale dans la chaîne de valeur, on peut l’appréhender à trois niveaux:

1. opérationnel;
2. fonctionnel;
3. stratégique.

La logistique au niveau opérationnel comporte des tâches statiques de stockage et d’entreposage. Dans le cadre de l'entreposage, des tâches de manutention sont effectuées impliquant la présence d’engins de levage et de déplacement de charges (clarks, grues, etc.). Le déplacement des marchandises se déroule lors de la préparation des commandes afin de conditionner des produits et de les expédier. Pour le bon déroulement de ces tâches opérationnelles, une gestion centralisée de l’information est nécessaire (gestion de stock, gestion de l’entrepôt le cas échéant avec des puces RFID ou tout autre système qui permet de localiser aisément les produits au sein de la surface de stockage).

En ne considérant que les tâches logistiques opérationnelles, on constate qu’il faut une gestion centralisée de l’information, du matériel de levage et du personnel qualifié qui prépare et conditionne les marchandises, sans parler de la gestion des retours.

De par son aspect transversal, la logistique consiste aussi à optimiser la combinaison et l’enchaînement des tâches de la supply chain et de la distribution afin de servir au mieux les intérêts de la fabrication et de la vente qui sont les deux piliers du fonctionnement d’une entreprise. La réorganisation des processus pour que l’enchaînement des tâches logistiques soit optimal implique du business process reengeneering rarement à la portée des PME. Réorganiser les processus engage une vision globale des flux de matières et d’informations qui transitent par l’entreprise. Le minimum est donc d’avoir un logiciel de gestion des stocks qui permet de voir en temps réel quand et en quelle quantité il faut commander les intrants pour ne jamais ralentir ni interrompre la production.

L’optimalisation de la combinaison et de l’enchaînement des tâches logistiques amène nécessairement des modifications de la structure industrielle telles que la localisation des unités de production, la nature des intrants, les modalités de livraison des marchandises vendues, leur entreposage etc.

Autrement dit, la logistique impacte la politique industrielle (approvisionnements et processus de fabrication), commerciale (modalités de livraison), administrative (gestion des flux d’information sur l’ensemble de la chaîne de la valeur) et financière (investissements, stocks, fonds de roulement, etc.) d’une entreprise.

L’optimisation des opérations se fera dans les domaines suivants :

• l’achat de transports;
• les opérations de manutention;
• les stocks et les conditions de stockage;
• la préparation et le conditionnement des commandes;
• le picking;
• le suivi et le contrôle hors fabrication.

D’un point de vue méthodologique, l’analyse des besoins logistiques pour un projet e-commerce passera par les étapes suivantes :

1. une identification de toutes les tâches et opérations logistiques de l’entreprise;
2. une évaluation de leur complexité pour le personnel;
3. une évaluation quantitative de leur enchaînement et qualitative de leur performance dans la chaîne de valeur de l’entreprise (contribution à la création de valeur) ;
4. une évaluation de leur performance par rapport aux structures existantes de l’entreprise.

Peu de PME peuvent se permettre de mettre en place une telle chaîne de valeur logistique. Au mieux, certaines PME gèrent-elles ces opérations avec le responsable d’entrepôt qui assure la gestion physique des stocks (de matières premières comme de produits finis), et un(e) assistant(e) commercial(e) qui assure les achats des transports nécessaires (quel que soit le mode), que ce soit pour l’approvisionnement et/ou la distribution.

Cela explique pourquoi le recours à la sous-traitance auprès de professionnels de la logistique est souvent l’option retenue par les PME qui se lancent dans l’e-commerce. Cela ne poserait pas de problème si les PME s’acquittaient du travail d’analyse et d’optimisation des opérations en amont et en aval pour que la logistique externalisée serve au mieux les intérêts de la vente et de la fabrication.

Dans les faits, elles se débarrassent du problème et c’est là que le bât blesse. En considérant la logistique comme un centre de coûts externes difficilement maîtrisables et n'en mesurant pas leur poids exact dans les comptes d’exploitation, les PME fragilisent dès le départ leur projet e-commerce.

Les coûts logistiques doivent être optimisés même s’ils sont externalisés c'est-à-dire un service maximum pour un coût minimum en réorganisant, le cas échéant, certains processus de fabrication, de vente ou encore en réorganisant le traitement de l’information.

Beaucoup de petites structures qui se lancent dans l’e-commerce sont confrontées à des frais de port élevés. Un exemple de réorganisation de processus pourrait être de grouper le picking de l’entreprise avec celui d’autres sociétés localisées dans la même région, s’adressant à des publics cibles semblables ou complémentaires.

Un approvisionnement en matières premières efficient, des stocks qui immobilisent aussi peu d’argent que possible tout en assurant la continuité de la production et la fiabilité des livraisons aux clients, le tout avec des délais de réponses commerciales ultra rapides tels sont les enjeux d’un management efficient de la logistique pour les PME