Le Digital Marketing pour se rapprocher du client

Chatbots, marketing automation, ambassadeurs de marque ou commerce mobile, le Digital Marketing multiplie les innovations avec pour objectif de créer une relation toujours plus forte et personnalisée entre les marques et leurs clients

Un chatbot est un "robot" logiciel qui, grâce à des algorithmes d'intelligence artificielle, permet aux entreprises de dialoguer avec leurs consommateurs et de leur répondre en langage naturel, directement depuis une application de messagerie instantanée.

De plus en plus d’entreprises utilisent des plateformes telles que Facebook Messenger, Snapchat ou encore Whatsapp pour se connecter et interagir avec leurs clients. Cette attente forte des consommateurs, comme par exemple commander une pizza ou réserver une place de cinéma depuis une plateforme de messagerie instantanée, tend à devenir la norme en matière de service clientèle.

Selon Forrester, la montée en puissance des chatbots est clairement attribuée à l’utilisation croissante des applications de messageries instantanées. Une étude récente indique que les utilisateurs de smartphones passent 78% de leur temps à utiliser des applications telles que FaceBook Messenger, Skype ou encore Whatsapp.

Les avantages observés par l’utilisation des chatbots sont nombreux, pour les entreprises et les consommateurs. Ils permettent notamment de:

• récupérer du temps en ressources humaines, pour l'affecter à des demandes à forte valeur ajoutée,
• proposer une expérience client simplifiée et personnalisée,
• différencier l’offre de service proposée par l’entreprise face à des concurrents,
• accentuer la proximité entre l’entreprise et le client,
• collecter des données pertinentes sur la relation client.

Si les chatbots permettent de réinventer de manière innovante la communication avec la clientèle, ils restent un territoire à explorer pour beaucoup d'entreprises. Déployer ce type de service nécessite en effet une véritable réflexion stratégique en amont pour éviter de démultiplier les points de contacts et réussir à proposer au consommateur une expérience client unifiée et contextualisée.

Le concept de "marketing automation" désigne l’ensemble des outils et des techniques permettant d’automatiser une série d’actions et de campagnes marketing.

Dans un contexte de surinformation commerciale, les outils d’automatisation du marketing constituent une aide précieuse pour les professionnels du marketing et les commerçants. Ils vont permettre à l’entreprise d’interagir avec un prospect tout au long du parcours de vente. Concrètement, les professionnels du marketing et les entreprises ont ainsi la possibilité d’orchestrer les messages, de les séquencer dans le temps mais aussi de les personnaliser et de les contextualiser.

Les avantages du marketing automation sont multiples:

• diminution du "bruit", c'est-à-dire de messages marketing peu pertinents et considérés comme une forme de spam,
• génération de leads, c'est-à-dire les points de contact auprès de clients potentiels,
• augmentation de l’engagement des consommateurs,
• amélioration des taux de conversion et donc accroissement du chiffre d’affaires.

Dès le déclenchement d’une action spécifique (inscription par un visiteur à une newsletter, ajout d’un produit au panier d’achat, inactivité d’un client, etc.) une plateforme logicielle de marketing automation va permettre l’envoi de messages personnalisés avec un timing maîtrisé, comme par exemple l’envoi d’un message de bienvenue, la génération d’un coupon de réduction sur un produit ou encore la relance de paniers abandonnés.

La diversification d’usages des canaux numériques dans le processus d’achat des consommateurs complexifie toutefois la tâche des entreprises pour déterminer les logiques d’achat et de prise de décisions. C’est pourquoi, il est primordial pour les entreprises d’intégrer rapidement ces dispositifs de plus en plus intelligents, abordables et intuitifs dans leur stratégie de marketing multicanal.

Selon le cabinet Focus Research, 75% des entreprises ayant eu recours à cette méthode ont obtenu un retour sur investissement endéans les 12 mois.

Les "ambassadeurs de marque" ou "influenceurs marketing" ne sont pas des nouveaux concepts pour les professionnels du marketing, mais la manière dont ils sont activés est en constante évolution.

Beaucoup d'entreprises ont déjà utilisé un ou plusieurs types d’ambassadeurs pour leur entreprise. Ces ambassadeurs (leaders d’opinions, fans, défenseurs de marques, etc.) incarnent et parlent au nom d'une entreprise ou d'une marque auprès d'une audience cible. Ils vont ainsi générer de nouveaux "moments" d’engagement pour les clients et leads, en stimulant notamment le partage d’informations.

Avec l'avènement des médias sociaux, comme Facebook, Instagram ou Snapchat, ces ambassadeurs sont devenus de puissants catalyseurs pour l'e-reputation des entreprises, notamment grâce au caractère hautement viral de ces plateformes. Pour une marque, cela se traduit au final par une augmentation du trafic sur ses services en ligne, de nouveaux prospects et clients.

Selon une étude de Nielsen, 83% des personnes interrogées déclarent avoir confiance dans les recommandations de leur famille ou de leurs amis. Mieux encore, certains ont déclaré avoir posé un acte (par exemple un achat) à la suite d'une recommandation de ce type. Une recommandation "authentique", venant d'un proche par exemple,  va non seulement augmenter la confiance envers l'entreprise, mais aussi la confiance dans le processus de prise de décision du consommateur d’opter pour cette entreprise et  non celle d'un concurrent.

Les entreprises doivent donc mettre en oeuvre un programme de valorisation de leurs ambassadeurs et encourager les consommateurs à basculer dans cette catégorie. L'adhésion forte pour une marque par des personnes qui n'ont pas une relation officielle avec celle-ci constitue un atout majeur pour la conquête de nouveaux clients ou fans.

Le mobile est l’un des canaux de communication le plus efficace pour dialoguer de manière individualisée et permanente avec sa clientèle. L’accroissement du nombre de médias et la généralisation de l'usage du smartphone offrent de nombreuses opportunités aux entreprises pour atteindre le consommateur.

Selon les derniers chiffres du baromètre de l’Agence du numérique, près de 3 belges sur 4 possèdent un smartphone. Les mobinautes regardent leur écran de smartphone 150 fois par jour. Toutefois, ces interactions dépassent rarement deux minutes. On constate aussi l’explosion du temps moyen passé sur le digital et plus particulièrement sur le mobile.Le smartphone est à la fois un dispositif de communication incontournable pour faire connaître son entreprise, mais aussi un accompagnateur puissant dans la prise de décisions des consommateurs durant toutes les étapes du parcours d’achat. Selon une étude de Google sur le Mobile-to-store, 29% des mobinautes utilisent leur smartphone pour photographier les produits qu’ils ont l’intention d’acheter, 51% l'utilisent en magasin pour comparer les prix ou encore 87% font une action en magasin qui mène à un achat sur smartphone.

Face à ces changements sociétaux et à ces évolutions technologiques, il est indispensable que les commerçants intègrent le mobile dans leur stratégie multicanal. Les avantages liés à l’utilisation de techniques et d’outils de marketing mobile sont nombreux :

• création d’un parcours client cohérent et multicanal,>
• augmentation de la fidélisation de la clientèle,
• renouvellement de la relation client en proposant de nouvelles expériences utilisateurs,
• personnalisation des actions commerciales grâce à la collecte des données,
• amélioration de la qualité de l’offre de service et accroissement des revenus.

Le mobile tend donc à transformer radicalement les stratégies marketing des entreprises. Toutefois, pour exploiter au mieux les opportunités qu'il offre, les commerçants doivent être en mesure de proposer du contenu pertinent à leurs clients en tenant compte de leur contexte spécifique et en leur proposant une prestation de service plus rapide et efficace