Premier bilan du projet Commerce Connecté

Après les 20 premières séances de sensibilisation et d’auto-diagnostic qui ont regroupé plus de 300 commerçants wallons, l’AdN et ses partenaires tirent un premier bilan positif de l’initiative, notamment en ce qui concerne l’outil d’auto-diagnostic.

Pour relever les défis de la transformation numérique et capter ses bénéfices au profit de notre région, le Gouvernement wallon a adopté sa stratégie numérique "Digital Wallonia" en décembre 2015.

Le développement de l’économie « par le numérique » est l’un des 5 thèmes majeurs de cette stratégie. La nécessité d’assurer les conditions de la compétitivité de nos commerces de proximité dans un environnement ultra-connecté y tient une place importante.

Mobile, connecté, le "consomm’acteur" recourt toujours plus à des services numériques innovants tels que la géolocalisation ou les expériences d’achat à 360°. Ces services sont aussi de nouveaux moyens d’attraction pour les commerces physiques.

Le projet « Commerce Connecté » a pour objectif d’aider les commerçants wallons de proximité à répondre efficacement aux défis auxquels ils font face dans ce contexte de concurrence globalisée. L’idée est de développer l’expertise des commerçants de proximité en matière de numérique et plus particulièrement à améliorer leur présence en ligne.

Il a été lancé en mars 2016 par l’AEI (Agence pour l’Entreprise et l’Innovation), l’AdN (Agence du Numérique), l’UCM (Union des Classes Moyennes) en partenariat avec Google, Cat2Lion et DynamConsult.

Pour sensibiliser et accompagner les commerçants dans leur transformation numérique, le projet Commerce Connecté active 3 leviers :

1. la sensibilisation pour aider les commerçants à comprendre les enjeux du numérique ;
2. le diagnostic de maturité pour évaluer leur intensité d’usage du numérique ;
3. la formation et l’accompagnement dans leur trajet de transformation.

Un total de 325 commerces correspondant à 429 participants, ont pris part aux 20 séances de sensibilisation organisées par les villes wallonnes. L’outil d’autodiagnostic de la maturité numérique proposé par l’AdN pour aider les commerçants à s’auto-évaluer a quant à lui été utilisé 328 fois.

Les formulaires de satisfaction montrent que :

• 89% des commerçants ont fait une évaluation positive des séances de sensibilisation dont le contenu est adapté à leur niveau de connaissances et à leurs besoins immédiats.
• 61% ont utilisé au moins un outil disponible sur le Web pour améliorer leur visibilité numérique à l’issue d’une séance « Commerce Connecté ».

Chaque séance, d’environ 3 heures, est axée sur des exemples concrets. Elle permet de découvrir des outils de type Goggle My Business, Yelp, Google Maps, ... que les commerçants peuvent activer sans frais pour être plus visibles auprès des internautes.

Les commerçants souhaitent poursuivre cette démarche, notamment :

• en suivant une formation (49%) ?
• en formalisant une vraie stratégie commerciale digitale (27%).

Une analyse des formations les plus fréquemment recommandées par l’outil d’auto-diagnostic montre que la plupart des commerçants sensibilisés jusqu’à présent ont un niveau faible à moyen en ce qui concerne la maturité numérique et ont prioritairement besoin de se rendre plus visibles sur le Web.

Les formations conseillées sont ainsi centrées sur l’amélioration du référencement du site web ou sur la gestion du fichier client, comme en témoigne le top 5 ci-dessous :

• améliorer le référencement naturel de son web (SEO) : 230 recommandations ;
• utiliser les outils gratuits tels que Google My Business, Google Maps, Yelp, etc., pour mettre en valeur son commerce : 204 ;
• suivi de la présence en ligne et l’e-réputation de son commerce : 172 ;
• gérer un fichier clients et un outil d'envoi d'e-mails : 167 ;
• améliorer le site Web : 147.

Le résultat moyen obtenu dans le cadre de l’outil d’auto-diagnostic de la maturité numérique du commerçant est de 29/100. Seulement, 16% obtiennent 50 points et plus, tandis qu’à peine 2% obtiennent plus de 70/100.

Le retour de terrain fourni par les consultants qui ont animé les séances montre également que beaucoup de commerçants auraient besoin d’un accompagnement presque individuel (groupe de 5 maximum) pour acquérir une maturité numérique de base. En effet, ils n’ont que peu de temps à consacrer à la veille numérique qui s’ajoute aux différentes problématiques de gestion liées à leur commerce qu’ils assument souvent seuls ou avec l’aide d’un conjoint.

Par ailleurs, les réalités économiques et le soutien aux commerçants sont très variables d’une ville à l’autre. Les commerçants de proximité sont souvent relativement isolés et fragilisés par rapport aux centres commerciaux et aux acteurs de la grande distribution.

Les grandes enseignes continuent à investir dans les centres commerciaux en périphérie où le client est censé passer une journée de loisirs et non pas seulement se déplacer pour faire des achats. Ainsi, le futur Bruxsel DOCKS va transposer le concept de méga-centre commercial en ville et promet une expérience client totalement neuve, notamment grâce au web-in-store et à la réalité augmentée.

Pour faire face à ces évolutions, les commerçants doivent eux aussi réinventer l’expérience client, en fournissant de nouveaux services à valeur ajoutée reposant sur le digital, sous peine de disparaître. Les derniers chiffres de l’Association du Management de Centre-Ville (AMCV) ne sont pas rassurants, puisque le nombre de commerçants indépendants en Wallonie est descendu sous la barre des 10.000 fin 2015.

Le taux de cellules vides dans les centres-villes est en augmentation, variant de 17% en moyenne, jusqu’à 30% pour les villes les plus touchées comme Verviers par exemple.

En plus de la révolution numérique, les commerçants sont en permanence confrontés à 4 problèmes récurrents dans les centres villes :

1. Trouver des emplacements de qualité à des loyers abordables.
2. Etre accessible et fournir un parking à coût abordable à proximité de l’enseigne.
3. Dialoguer avec les Agence de Développement Local et les gestionnaires de centre-ville pour participer aux animations et éviter l’isolement.
4. Trouver de nouveaux concepts pour se différencier des commerces regroupés en centres commerciaux situés en périphérie.