Installé dans le château de La Rochette à Stavelot, l’entreprise Ardennes-Etape a développé un site spécialisé dans la location de maisons de vacances en Ardenne. Dans le cadre du projet We Commerce, Digital Wallonia a rencontré André Offermans, fondateur et Digital Wallonia Champions, pour revenir sur le parcours du « Booking.com wallon ».
Digital Wallonia. Comment est née la boutique en ligne « Ardennes-Etape » ?
André Offermans. C’est en 1999 que nous avons fondé, en collaboration avec mon épouse, l’entreprise Ardennes-Etape. Détenteur d'un diplôme en ingénieur de Gramme, passionné par la nature et l'extraordinaire beauté de l'Ardenne, j’ai décidé de mettre mes compétences au service d’un objectif social : "Promouvoir la région des Ardennes". Initialement, nous voulions développer une offre globale d’hébergement (hôtels, gîtes, chambres d’hôtes, campings, ...) sur Internet avant de recentrer notre projet sur un marché de niche : les maisons de vacances en Ardenne.
Entre l’idée et la concrétisation du projet, combien de temps a été nécessaire ?
Nous avons travaillé sur le projet d’Ardennes-Etape pendant trois années avant le lancement officiel du site e-commerce. En amont, un travail conséquent a été effectué pour analyser le secteur de l’hébergement, valider certaines hypothèses ou encore construire l'offre des maisons de vacances.
Au lancement du site web, nous avions un catalogue de biens composé de 79 logements, tous ayant adhéré aux valeurs d’Ardennes-Etape comme le sérieux, la qualité, la confiance et la proximité.
Une fois le projet lancé, quelles sont les qualités indispensables pour bien gérer son business en ligne ?
L’esprit "qualité" est quelque chose qui nous anime au quotidien. L’objectif est de proposer une offre de qualité plutôt que de miser sur une quantité de logements démesurés. Dans ce domaine, nous menons une politique plus stricte que nos concurrents concernant la rentrée des biens en location afin d’augmenter encore la qualité proposée.
Par ailleurs, savoir s’entourer de personnes de confiance est primordial pour contribuer à la bonne conduite de l’entreprise. Recruter les profils nécessaires (graphiste, intégrateur, référenceur, …) fait aussi partie de la bonne gestion au quotidien de son activité. Internaliser ces profils peut s’avérer primordial pour bénéficier d’une bonne agilité sur les projets menés. Enfin, je pense qu’il ne faut pas hésiter à remettre en cause son modèle d’affaires, le challenger et le faire évoluer au quotidien afin de rester compétitif.
Qui sont vos concurrents sur le marché ?
J'ai choisi d'avoir un ancrage belge, wallon, local, fort et de travailler sur un marché de niche, ce qui limite la concurrence ou rend difficile la pénétration du marché par un nouveau concurrent. Néanmoins, il faut compter sur une concurrence rude au niveau d’acteurs internationaux tels que Booking.com, Airbnb ou encore Belvilla.
Pourriez-vous nous donner quelques chiffres-clés concernant l’activité en ligne ?
Ardennes-Etape représente un catalogue de 1.500 maisons en Ardennes, avec plus de 525.000 sessions/mois. Le site e-commerce est développé en 4 langues (FR/NL/DE/EN). En matière de publicité en ligne, cela représente un budget de plusieurs million d’euros.
Nous dégageons une croissance annuelle de 10% pour un chiffre d’affaires de 8 millions d’euros. Depuis notre création, 3.200.000 vacanciers ont découvert l'Ardenne grâce à Ardennes-Etape. Ce portefeuille client nous permet d'avoir un taux de remplissage de nos logements important pendant toutes les périodes de l'année, ce qui nous différencie de nos concurrents.
Quels profils retrouve-t-on dans l’équipe d’Ardennes-Etape ?
Aujourd’hui, notre équipe est composée de 55 passionnés par l'Ardenne. Notre volonté est de disposer de toutes les expertises métier en interne : développement informatique, marketing, services clientèles. Nous retrouvons dans l’équipe marketing, qui œuvre au quotidien pour la promotion de la boutique en ligne et de la région des Ardennes, des profils techniques et du monde de la communication : par exemple, un spécialiste SEO & SEA, un Content manager, un Social manager ou encore un Media planner. Quant aux membres de l’équipe "Contact center", ils travaillent également à fournir au quotidien du contenu et des conseils de qualité à nos vacanciers. Enfin, l'équipe "Propriétaires" s'occupe du recrutement de nouvelles maisons de vacances et veille au suivi personnalisé et à l'accompagnement de chaque propriétaire.
A posteriori, que feriez-vous différemment ? Et quelles sont vos principales satisfactions ?
Je ne pense pas que nous ferions les choses différemment. L’e-commerce est un long chemin d’apprentissage qui demande d'avancer par essais et erreurs, et d'en prendre enseignement.
Ma plus grande fierté est de faire découvrir l'Ardenne chaque année à plus de 400.000 vacanciers - vacanciers qui consomment local dans les magasins, les restaurants et les nombreuses attractions touristiques - et de contribuer ainsi très directement au développement économique de ma région.
Enfin, quels conseils/recommandations pourriez-vous donner à des futurs e-commerçants ?
Avoir confiance en soi et en son projet. Au quotidien, être persévérant car les choses ne sont pas faciles et, enfin, faire confiance et être capable de déléguer même les tâches les plus stratégiques de son e-commerce.