Services publics

Stratégie numérique de la Wallonie. Thème « Services publics ouverts »

Le numérique permet d’envisager une génération nouvelle de services publics, ouverts et transparents, à la fois exemples et vecteurs de la transformation numérique pour les citoyens et autres secteurs de la société.

Services publics ouverts

Transformer la prestation des services publics en exploitant les innovations et les opportunités du numérique : orientation usagers et services en ligne, changement de culture, mutualisation et transversalité des systèmes, partage et ouverture des données, collaboration et co-création avec les organisations et citoyens « alliés », formation des agents au numérique, … Les services publics de demain seront numériques, agiles et ouverts.

Objectif stratégique 3.1. Accélérer la digitalisation et l’ouverture des services publics

La révolution numérique intervient à un moment clé, où les gouvernements et services publics sont confrontés à 5 défis majeurs:

  • Légitimité. La confiance des citoyens envers leurs administrations passe par la transparence des décisions, la personnalisation des services, la responsabilisation des acteurs et la participation citoyenne.
  • Efficacité. Les évolutions des besoins et des attentes des citoyens et des organisations poussent les services publics à réinventer leurs métiers et moderniser radicalement leur culture.
  • Moyens. Les compressions budgétaires et la réduction des effectifs imposent de réformer les modes organisationnels.
  • Innovation. La multiplicité des structures complique les initiatives d’innovation dans les services publics. Ils doivent renforcer leur agilité dans un monde en évolution constante.
  • Participation. Les services publics s’appuient sur l’empowerment numérique pour faire tomber les obstacles à la participation des citoyens et des entreprises.

Dans ce contexte, l’ambition de la Wallonie est de transformer le service public par les innovations et les opportunités du numérique. Portée par le Comité stratégique, le Collège des Fonctionnaires-dirigeants et l’ensemble des collaborateurs, formés et outillés, cette ambition doit permettre aux différents services publics wallons, et singulièrement au SPW, de rencontrer les objectifs suivants :

  • un service orienté vers les attentes et besoins spécifiques des usagers : proactivité, individualisation, transparence, prévisibilité, accessibilité, simplicité, convivialité, proximité, efficacité, sécurité, …;
  • le développement et la valorisation du patrimoine numérique public (sources de données authentiques, géo-données, open data, …);
  • la modernisation, la simplification et l’harmonisation des processus de travail, basées sur les données et la business intelligence;
  • l’agilité et l’innovation collaborative, pour favoriser la co-création des services et l’alignement des réglementations avec les publics cibles;
  • le partage et la transversalité des données entre administrations pour renforcer la cohérence des services offerts.

Les services publics wallons ont l’ambition d’être « numériques par défaut » tout en garantissant un service public de qualité aux populations les plus éloignées du numérique. Cela implique une vision multicanal des interactions et un renforcement des services de proximité, à dimension humaine. L’administration numérique 4.0 de la Wallonie doit inclure les agents du service public, les partenaires et les usagers. Elle se décline de manière transversale dans :

  • la culture administrative, les plans de gestion et le contrat d’administration du SPW;
  • la formation des agents;
  • la mise en place d’une infrastructure numérique transversale;
  • les processus d’innovation;
  • l’accompagnement du changement, interne et externe.

Cette ambition se traduit dans le projet de contrat d’administration déposé le 16 novembre 2015 auprès du Gouvernement wallon. Il envisage le numérique comme fondement de la modernisation des services publics et propose un profond changement de culture, plaçant les usagers au centre de leur action et de la définition de ses processus.

Axe de développement 3.1.1
Assurer l’expertise numérique des agents du service public
La gestion des ressources humaines doit intégrer les nouvelles exigences liées à l’ère numérique, caractérisée par la responsabilisation, l’agilité, l’autonomie ou la co-création. L’ambition est triple :

  • Garantir un haut niveau d’expertise pour les agents des services publics, via une politique de formation continue aux usages et enjeux du numérique, tirant également parti des outils numériques dans sa pédagogie;
  • Organiser des communautés de bonnes pratiques, le partage et la promotion des cas remarquables dans des dynamiques inclusives pour lever les craintes des agents liées à la transformation numérique;
  • Gérer les changements organisationnels et humains liés à l’ambition numérique des services publics.
Axe de développement 3.1.2
Développer la culture de la donnée et mettre en œuvre une stratégie d’ouverture des données publiques
Les données publiques doivent être envisagées comme une source majeure de nouveaux services, de création de valeur, de production de connaissance et de participation citoyenne. Dans ce cadre, la Wallonie se fixe 3 objectifs prioritaires :

  • Développer ses sources de données authentiques et définir le cadre de leur utilisation. Favoriser la mise à disposition des données pour permettre aux acteurs économiques de développer des services à haute valeur ajoutée;
  • Mettre en place une dynamique en matière d’Open Data en capitalisant sur les initiatives existantes et en identifiant les gisements de données au sein des services publics;
  • Capter le potentiel d’innovation issu des citoyens « alliés » et des communautés digitales.
Axe de développement 3.1.3
Développer une administration numérique à haute valeur ajoutée, centrée sur les usages et au service du client
La Wallonie doit développer l’intensité numérique des services publics :

  • Mettre en place des services en ligne adaptés aux attentes spécifiques des citoyens, entreprises et organisations ;
  • S’appuyer sur des outils performants et innovants, transversaux et mutualisés, pour simplifier les processus administratifs et accélérer les développements nécessaires sur les back-offices de l’administration ;
  • Valoriser les jeux de données géo-localisées pour la gestion du territoire à l’ère du numérique.