Article

Publié le 10 février 2020

Après 40 ateliers digitaux organisés entre mars 2019 et janvier 2020, Digital Wallonia fait le point sur l’action Digital Commerce 2019-20 et n’en tire que des enseignements positifs

Contexte


Le Ministère de l’Economie a décidé de poursuivre l’accompagnement des commerçants de proximité dans leur transformation digitale. Dans ce cadre, il a missionné Digital Wallonia et le Syndicat Neutre pour Indépendants (SNI) pour mener conjointement l’action Digital Commerce 2019-20. Cette série de quarante ateliers digitaux est structurée autour de six thématiques qui permettent aux commerçants de monter à bord du train digital et ce faisant, de capter les clients et prospects qui consomment via Internet. Digital Commerce 2019 est la suite de l’action Commerce Connecté 2016.

Qu’entend-on par commerce de proximité ?

Le commerce de détail est centré sur la « vente de biens et services aux particuliers ». Les commerces de proximité qui appartiennent à ce secteur, sont souvent dirigés par des indépendants travaillant seuls ou avec des aidants et sont majoritairement localisés dans les centres-villes. Ils constituent le public cible de l’action Digital Commerce.

Comment se porte actuellement le secteur du commerce de détail en Wallonie ?

En Wallonie, on compte 24 000 points de vente au détail (dont environ 10.000 commerces de proximité) pour un chiffre d’affaires de plus de 21 milliards d’euros (source : Coméos 2018). Le secteur du commerce est le premier employeur privé en Région wallonne avec 90.000 salariés et 30.000 indépendants. Ce secteur se trouve dans une période charnière de son évolution car, d’une part la concurrence y est très forte, et d’autre part, en raison du développement de l’e-commerce et des achats transfrontaliers qui vont souvent de pair. En effet, un Wallon sur deux réside à moins de 50 km d’une frontière et les Belges achètent pour plus de 2,9 milliards d’euros à l’étranger (63% des dépenses en ligne). De plus, 75% des Wallons disposent d’un smartphone et 36% d’entre eux, achètent des biens et services via ce dernier. Enfin, 62% de wallons achètent via Internet quel que soit le terminal utilisé (source : baromètre des usages technologiques des Citoyens, Agence du Numérique, 2019). On comprend dès lors, pourquoi il est essentiel d’aider les petits commerçants à s’approprier le digital.

Une tournée d’ateliers de coaching numérique


Les villes, les associations de commerçants ainsi que tout autre acteur d’animation économique du commerce de proximité (gestion centre-ville, agences de développement local, bureaux économiques provinciaux, etc.) ont eu la possibilité de demander au SNI l’organisation d’un atelier digital pour leurs commerçants pour autant qu’il y ait un nombre d’inscrits suffisant (entre 20 et 30). Les ateliers sont structurés autour des six thématiques illustrées ci-dessous qui permettent aux commerçants de se digitaliser sans obligatoirement passer à l’e-commerce.

Les 40 ateliers ont regroupé plus de 950 commerçants et ont livré quelques enseignements importants :

  1. Par rapport à la phase de sensibilisation de 2016 (projet Commerce Connecté), les commerçants ont beaucoup progressé ; ils sont dans la mise en œuvre du digital. Ils sont convaincus de l’intérêt des technologies et les ont adoptées le plus souvent en autodidactes. Ils sont demandeurs de démonstrations et vidéos tutoriels pour aller plus loin (création d’une chaîne YouTube, liaison des comptes Facebook et Instagram, adaptation des messages publicitaires aux particularités des réseaux, etc.)
  2. Les 6 thématiques abordées en atelier n'ont pas toutes suscité le même intérêt. En effet, la création/mise à jour de l’identité digitale (référencement sur les carrefours d'audience et autres moteurs de recherche), l’animation des réseaux sociaux ainsi que la réservation en ligne sont les trois thématiques dans lesquelles les commerçants sont déjà bien engagés et pour lesquelles ils ont le plus de questions à poser aux coaches qui ont participé au projet (Gérald Trokart, CEO Bicode et Anabelle Kinet, CEO, Cat2Lion)
  3. Un constat interpellant a été posé sur le terrain : les commerçants surestiment l’importance de « Facebook ». Il est souvent nécessaire d’expliquer que l’usage professionnel de ce réseau n’est pas suffisant pour se targuer d’avoir une stratégie de digital marketing et que d’autres « outils » (profils professionnels sur divers réseaux sociaux selon les cibles du commerce, site web propre, gestion électronique de la fidélité, mobile commerce, etc.) existent et doivent également être développés pour disposer de données plus précises sur les clients et en tirer profit pour faire évoluer l'offre et les services aux clients. Les commerçants restent dans le push d’informations, ils n’ont pas encore le réflexe d’utiliser les outils qui permettent de voir qui a ouvert le message, qui a cliqué sur telle proposition, qui a quitté la page web et à quel moment, etc. Il reste donc un important défi à relever : l’utilisation de la « data » !

Quelle satisfaction par rapport aux objectifs initiaux ?


  1. Le nombre de commerçants touchés par l’action dépasse largement l’objectif initial de 500 à 700 participants. En effet, plus de 950 commerçants ont participé. On dépasse non seulement l’objectif initial mais aussi les résultats du projet Commerce connecté de 2016 au cours duquel environ 750 commerçants avaient été touchés par les actions de sensibilisation. De même, le nombre d’ateliers espéré au départ, était de 30 à 35, lui aussi est largement dépassé puisqu’au final 40 ateliers ont été organisés.
  2. La plateforme e-learning est dorénavant accessible avec les profils Facebook et Google des internautes ce qui facilite l’accès aux modules de formation.A ce jour, on dénombre plus de 900 logs sur cette plateforme.